内文提要

企业从上到下都要在意识上形成高度的统一，特别是店长这个层面，要认识到点评制度的重要性和必要性。

作者：郑金林

杭州博顾多药店管理咨询机构总经理，曾任辽宁天天好连锁药店总经理，天津天士力连锁药店副总经理，浙江瑞人堂连锁药店副总经理。

现在药店在店员的培养上普遍存在着新店员难带、难培训、门店组织的培训效果不好、厂家的培训效果也难达预期、店员培训“传帮带”难于落到实处等问题。因为店员培养不好将直接影响到药店的品牌美誉度、影响到顾客的忠诚度，进而导致药店业绩下滑。

最近，笔者走访了一家连锁药店，他们在门店推行了一种“店员点评”制度，这就是很好的“传帮带”的表现。

“店员点评”就是店长或店老板每天对店员的工作进行点评，有好评也有差评，目的是使店员保持好的方面、克服不足之处。主要点评内容包括服务、礼仪、语言、行为、专业知识、销售技巧等方面。

“店员点评”在门店不受时间的限制，但因为涉及到商品和一些销售技巧，故应在没有顾客或顾客不在场时展开点评；店长对店员的点评其实就是师傅带徒弟式的培训，也就是药店平时经常说的门店现场带教。

“店员点评”笔者认为应做好以下几点。

1.点评应该以事论事，不应引起员工反感或对抗情绪。

2.点评事实存在的事例，不应拿别人或别的地方的事例来进行点评，事例必须是被点评员工亲身经历的。

3.被点评的事例中最好是被点评员工没有做好、而店长出面通过专业知识或服务促成了顾客满意成交的事例，因为这样的事例更具有说服力，同时也能迅速提高店长的威信。

4.点评最好要有记录，这样便于总结提高。

“店员点评”内容会涉及到门店的商品、卫生、销售、服务、仪容仪表、礼貌用语等，但是这些归根到底都是为了门店的业绩服务的，店长对员工的点评也是围绕着如何做好辅助性工作、做好销售的主题来展开的。

1.通过店员点评可以提高员工对顾客的服务能力，服务产生生产力，故而提升门店的业绩。

2.通过店员点评，可以使员工的服务更主动，提高门店的知名度和美誉度，从而扩展门店的原有商圈，提升业绩。

3.通过点评还可以在员工中发现人才，为企业的长远发展做好人才的发现、挖掘、培养、输送工作。

店员点评既然能够给门店带来业绩上的提升，那么作为药店应该如何保持这个制度的长效性？笔者认为应该从以下几个方面做起。

1.首先应在制度上得到保障。只有有了制度才能保持长期性和严肃性。

2.要设立检查和考核。没有考核的任务等于没任务。

3.企业从上到下都要在意识上形成高度的统一，特别是店长这个层面，要认识到点评制度的重要性和必要性。